高速铁路旅客心理学

作者简介：李参，男，中共党员，副教授，高级工程师，高级技师，毕业于华中农业大学，硕士研究生，博士在读，现任汽车工程系主任，担任《新能源汽车构造》、《新能源汽车底盘》、《汽车检测技术》等课程的教学工作。主编《汽车技术实训》、《汽车检测技术》、《汽车电器检测与维修》、《汽车电子商务》《新能源汽车概论》、《高速铁路旅客心理学》等教材。主持完成省级教学研究课题3项，江西省优秀教学成果二等奖1项，获得国家专利《一种汽车轮毂》、《一种汽车空调自动控制器》、《一种报废越野车改装的农用三轮车》、《一种便于携带汽车工程专用工具箱》、《一种电动汽车制动踏板机构》、《一种汽车新能源的新型散热器》等8项，发表论文10余篇。

书本简介：随着我国高速铁路的迅猛发展，乘坐高铁的旅客的流通量逐年增大，旅客纠纷案例也随之增加。正确处理旅客纠纷是每个高铁客运服务工作者所肩负的责任和义务。旅客是运输过程中的重要主体，他们所购买的商品，不是我们传统意义上的商品，而是客运服务。由于运输空间跨度大，时间长，而且大多数情况是处于陌生环境中，有些不愿意看见的、始料不及的事件难免出现和发生，如果旅客有挫折感，就会产生购买后的抱怨的心理，作为高铁客运服务人员应该了解有可能使旅客产生抱怨和投诉的心理原因。及时采取具体有效的对策，防患于未然。

对铁路部门来说，了解旅客心理学、妥善处理旅客的投诉至关重要。首先能发现工作的疏漏和不足。铁路部门理应向旅客提供优质服务，但难免由于设备设施故障、服务项目不尽如人意、个别服务人员技能或态度差等原因被旅客投诉。投诉固然反映了旅客的不满，但也反映了铁路部门工作上的不足，应将其看成是了解服务和管理不足的机会，有针对性地采取改进措施，提升旅客的满意度。

高速铁路为旅客提供了满足时间、空间移动需求的运输服务。在提供运输服务的过程中，旅客运输业与旅客之间建立了直接的服务与被服务的责任关系，旅客对运输需求的满足程度反映了服务质量和服务水平的高低

本书从旅客心理角度分析旅客在当今乘坐高速铁路时的需要、动机和性格特征，将旅客的行为活动和心理状态作为编写的重要因素，以贯彻“以人为本”的编写思想，不断完善高速铁路旅客心理学理论，从而充分满足作为活动主体的旅客的功能需求和精神需要。